TwitterEmail

Service Design

Werken aan een betere dienstverlening?

Een onderscheidende dienstverlening of uniek businessmodel is hét middel voor organisaties om klanten aan zich te binden en vast te houden. Bij service design gaat het erom hoe je een voor klanten en gebruikers prettige en relevante dienstverlening ontwikkelt die het merk of product bouwt, onderscheidend is en implementeerbaar is.

Service design kun je het beste omschrijven als het ontwerp middels creatieve methoden van een businessmodel cq. (dienstverlening) processen met als doel een duurzame, kwalitatieve, efficiënte en effectieve klantvriendelijke dienstverlening.

De basisgedachte achter Service Design bestaat uit de volgende 5 principes:

  • Focus op de klant; ervaar uw dienstverlening door de ogen van de klant, probeer de klant te begrijpen.
  • Betrek zo veel mogelijk relevante stakeholders (van klanten tot medewerkers en banken tot leveranciers) in het ontwerp proces van uw diensten in de vorm van cocreatie. Creëer een omgeving waarin ideeën delen en evalueren wordt gestimuleerd.
  • Visualiseer uw dienstverlening als een opeenvolging van acties die een relatie met elkaar hebben.
  • Hanteer niet-tastbare diensten als fysieke elementen, maak ze dus tastbaar en voeg auditieve, visuele en tekstuele elementen toe.
  • Benader de omgeving van uw dienstverlening (als klantreis)op holistische wijze, dus ook het klantproces voor en na de fysieke dienstverlening. Kijk daarbij naar de totale waardeketen.

Belangrijke vragen in dit ontwikkelproces zijn:

  • Hoe wordt de dienst nu ervaren door uw klanten / gebruikers?
  • Wat zijn de belangrijkste contactmomenten met de klant / gebruiker tijdens het dienstverleningsproces ?
  • Hoe klantgericht is de huidige organisatie? Hoe wordt dat gemeten?
  • Hoe kunnen we beter differentiëren ten opzichte van de concurrentie?
  • Wat zijn de gebieden waarin we kunnen verbeteren en innoveren?
  • Hoe kunnen we deze inzichten vertalen naar een nieuwe aanpak?

Een aantal belangrijke elementen om met frisse blik naar het bestaande businessmodel cq. dienstverleningsproces te kijken teneinde deze te kunnen innoveren naar de gewenste situatie zijn de volgende:

Customer journey mapping

Een ‘customer journey ‘ ofwel ‘klantreis’ beschrijft en visualiseert de stappen, ervaringen en emoties van de klant gedurende de interactiemomenten met de dienstverlening, via verschillende kanalen. Het inzichtelijk maken van deze specifieke klantreizen  brengt probleemgebieden in kaart die al snel kunnen leiden tot directe verbeteracties. 

Persona’s

Om de klantreis beschrijving zo effectief mogelijk te maken, is het heel belangrijk te werken met zogenaamde Persona’s. Dit zijn profielbeschrijvingen van specifieke klanten of  klantengroepen met identieke kenmerken zoals interesses, behoeftes, motieven, eigenschappen en ervaringen. Door duidelijk Persona’s te identificeren kun je makkelijker een fictieve klantreis doorlopen en mogelijke innovaties ontdekken.

Op zoek naar een nieuw businessmodel en klantgerichtheid hoog op de agenda? Deze frisse aanpak kan dan zeker iets voor uw bedrijf betekenen?

 

button_contact

CyberChimps